FAQ GUITAR FREAKS
Bass Freaks - Guitar Freaks - Sarg's Guitars
On sait. Vous avez des questions. Tout le monde en a. Nous avons rassemblé celles que nous entendons le plus souvent (et quelques-unes qu'on aimerait ne plus entendre) en un seul endroit pratique. Prenez un café, lisez tout, et épargnez-nous à tous les deux un e-mail.
Encore des questions ? Contactez-nous. On ne mord pas, on a juste des avis très tranchés sur les conditions générales.
Dernière mise à jour : août 2026
COMMANDE ET PAIEMENT
Dans quelle devise facturez-vous ?
En euros. Toujours en euros. Nous sommes une entreprise belge, c'est comme ça. Les frais de conversion que votre banque, PayPal, Shopify ou votre émetteur de carte décident de vous facturer, c'est entre eux et vous. Nous n'avons aucun contrôle sur les taux de change et nous ne nous laisserons pas entraîner dans un débat à ce sujet.
Vos prix incluent-ils les taxes ?
Si vous êtes dans l'UE : oui, la TVA est incluse. Si vous êtes ailleurs : non. Vous verrez les prix dans votre devise locale, sans taxe de vente locale. Les droits de douane, taxes d'importation ou frais de traitement que votre pays décide de vous facturer sont à votre charge. Voyez la section importation ci-dessous : nous ne sommes pas des monstres, nous vous aiderons à y voir clair.
Proposez-vous le paiement échelonné ou la réservation avec acompte ?
Oui. Nous convenons d'un échéancier et d'un acompte (généralement 30 à 50 % à l'avance), et vous payez le reste en plusieurs fois. Un point essentiel : si vous ne respectez pas les échéances, nous nous réservons le droit de remettre l'article en vente et de conserver les sommes déjà versées. Ces ventes sont définitives. Aucune exception, pas de "mais j'allais payer la semaine prochaine". Respectez le plan et tout le monde est content.
Les acomptes sont-ils remboursables ?
Non. Un acompte est un engagement, pas un peut-être. Seule exception : si vous êtes client dans l'UE, que vous achetez un article en stock et non personnalisé, et que vous exercez votre droit de rétractation de 14 jours, nous rembourserons l'acompte dans le cadre de cette procédure. Commandes sur mesure et commandes spéciales ? Non remboursables, point final.
Cela dit, les acomptes sont transférables. Si l'instrument sur lequel vous avez versé un acompte n'est plus L'Élu, nous pouvons le transférer sur un autre instrument dans n'importe laquelle de nos boutiques (Bass Freaks, Guitar Freaks ou Sarg's Guitars). Votre argent reste dans la famille.
Je veux réserver un instrument, comment ça marche ?
Nous ne bloquons pas un instrument sur une simple promesse. Nous l'avons appris à nos dépens : trop de "je la prends sans faute la semaine prochaine" se sont transformés en silence radio pendant que d'autres acheteurs passaient leur chemin. Voici donc comment ça marche : vous versez un acompte de 30 à 50 % selon l'instrument, et il est à vous. Réservé, retiré de la vente, à votre nom.
Ensuite, nous convenons d'un échéancier pour le solde. Respectez le plan et tout se passera bien. Si la vie vous joue des tours, parlez-nous, nous sommes humains, nous aussi. Mais si les échéances ne sont pas respectées sans aucune communication, nous nous réservons le droit de remettre l'instrument en vente, et l'acompte nous reste acquis.
EXPÉDITION ET LIVRAISON
Combien coûte l'expédition ?
Elle est gratuite en Europe.
Pour le reste du monde : cela dépend de l'endroit où vous êtes, de la taille de l'instrument et de la quantité de rembourrage nécessaire pour qu'il traverse la planète en toute sécurité (lol non, on ne facture pas l'emballage). Les prix sont affichés hors frais de port, et le coût apparaît au moment du paiement (pas besoin d'acheter pour le voir, il suffit de suivre le processus). Si ce n'est pas le cas, contactez-nous et nous vous répondrons.
Combien de temps prend la livraison ?
Nous vous donnerons une estimation basée sur notre expérience, mais nous ne contrôlons ni les compagnies aériennes, ni les douaniers, ni le livreur qui décide que votre rue est trop compliquée. Les délais de livraison sont indicatifs. Nous ne sommes pas responsables des retards.
Que se passe-t-il si mon instrument arrive endommagé ?
Contactez-nous immédiatement, par écrit, avec des photos de l'instrument et de l'emballage, avant de jeter quoi que ce soit. Si les dégâts sont survenus pendant le transport, nous prendrons en charge les frais de réparation pour remettre l'instrument dans son état d'origine.
Et si je refuse le colis hors de l'UE ?
Dans ce cas, il nous revient à grands frais, et nous recevons une facture d'UPS ou du transporteur pour le trajet retour, plus les droits qu'il aurait déjà avancés. Voici donc ce qui se passe : nous vous facturerons les frais d'expédition aller-retour, des frais de remise en stock de 20 % et tous les droits ou frais de transporteur qui nous seront refacturés. Ne refusez pas un colis sur un coup de tête : parlez-nous d'abord.
DROITS D'IMPORTATION ET TAXES
Les droits d'importation sont-ils à ma charge ?
Oui. Dès que l'instrument quitte la Belgique, l'importation relève de votre responsabilité. Cela comprend les droits de douane, les taxes locales, les frais de courtage et tout ce que les autorités de votre pays décident de facturer.
M'aiderez-vous pour les démarches d'importation ?
Absolument. Nous avons expédié des instruments dans le monde entier et nous savons que la procédure peut être intimidante, surtout si c'est la première fois que vous importez un article de valeur. Nous vous aiderons volontiers à comprendre à quoi vous attendre, quels documents il vous faudra et comment vous adresser à votre bureau de douane. Nous ne pouvons simplement pas payer ces frais à votre place ni assumer la responsabilité juridique de ce qui se passe à votre frontière.
Si je retourne un article, me remboursez-vous les droits d'importation payés ?
Non. Les droits d'importation sont versés à votre État, pas à nous. Nous ne pouvons pas rembourser de l'argent que nous n'avons jamais reçu. Vous devrez contacter votre bureau de douane local pour vous renseigner sur un remboursement des droits : certains pays le permettent, d'autres non.
VISITER LE SHOWROOM
Puis-je venir essayer les instruments sur place ?
Absolument, nous vous y encourageons même. Rien ne vaut l'instrument entre vos mains. Notre showroom de Louvain-la-Neuve réunit les trois marques (Bass Freaks, Guitar Freaks et Sarg's Guitars) sous un même toit, vous aurez donc accès à tout notre stock de guitares électriques en une seule visite.
Faut-il prendre rendez-vous ?
Oui. Toujours. Nous sommes ouverts du lundi au samedi, de 11 h à 19 h, uniquement sur rendez-vous. Le dimanche est possible en cas de véritable urgence (musiciens en tournée de passage, ce genre de choses) et selon nos disponibilités.
Le rendez-vous n'est pas une formalité. C'est ce qui nous permet de vous accorder toute notre attention quand vous arrivez. Pas de bruit de fond, pas d'autres clients avec qui partager. Juste vous, les instruments et assez de temps pour prendre une vraie décision.
Comment prendre rendez-vous ?
Envoyez-nous un e-mail ou un message WhatsApp et nous trouverons un moment qui vous convient. Merci de ne pas appeler à l'improviste : souvent, nous ne pouvons pas décrocher, et un appel sans réponse n'aide personne. Un message, nous le verrons, nous y répondrons et nous fixerons un créneau. Simple.
Comment se déroule une visite ?
Ici, ce n'est pas le genre de magasin où l'on fouille dans les rayons en espérant tomber sur la bonne. Nous nous asseyons avec vous, nous parlons de ce que vous jouez, de ce dont vous avez besoin, de ce que vous aimez et de ce qui vous rend fou avec votre instrument actuel, puis nous vous guidons vers des options auxquelles vous n'auriez peut-être jamais pensé. Voyez-nous comme l'Ollivander des instruments de musique : c'est l'instrument qui vous choisit, et nous sommes là pour faire les présentations.
Ne soyez pas timide. Ne vous inquiétez ni de votre niveau, ni de votre budget, ni de savoir si votre question est "bête". Elle ne l'est pas. Ici, vous êtes en terrain sûr. Que vous soyez un professionnel en tournée ou que vous ayez commencé à jouer il y a six mois, vous aurez droit à la même chaleur, à la même honnêteté et à la même attention.
Nous ne survendons pas, nous ne forçons pas. En fait, si nous sentons que vous n'êtes pas absolument sûr de vous, nous vous inviterons à y réfléchir à tête reposée et à revenir plus tard (oui, il nous est arrivé de refuser des ventes). Le but du jeu, c'est que vous trouviez le bon instrument, pas que nous gagnions de l'argent sur votre dos à n'importe quel prix.
Puis-je venir avec mon matériel pour comparer ?
Oui, absolument.
RETOURS ET REMBOURSEMENTS
Puis-je retourner un instrument ?
Si vous êtes dans l'UE et que vous l'avez acheté en ligne : oui, dans les 14 jours suivant sa réception, sans avoir à vous justifier. Nous prenons en charge les frais de retour, c'est entièrement gratuit. Ce n'est même pas une obligation légale, mais on est cool comme ça, que voulez-vous.
Si vous êtes hors de l'UE : nous pouvons appliquer des frais de remise en stock de 20 %, les frais d'expédition aller-retour et les frais de carte ou PayPal non remboursables. Cette politique existe parce que certaines personnes ont acheté un instrument, s'en sont servies pour un concert ou une session d'enregistrement, puis l'ont renvoyé. Ce n'est pas à ça que sert la politique de retour.
Les achats en magasin sont définitifs. C'est la loi belge : nous ne l'avons pas inventée.
Et les commandes sur mesure ou les commandes spéciales ?
Définitives. Totalement, absolument, irrévocablement définitives. Si nous avons commandé quelque chose spécialement pour vous, qu'il s'agisse d'un instrument Custom Shop ou d'un article en commande spéciale qui ne fait pas partie de notre stock habituel, aucun retour n'est possible. Réfléchissez bien avant de vous engager.
Remboursez-vous les frais de carte bancaire ou PayPal sur les retours hors UE ?
Non. Ces frais nous sont facturés par le prestataire de paiement et il ne les rend pas. Nous non plus, donc. Cela ne s'applique qu'aux retours en provenance de l'extérieur de l'UE.
GARANTIE
Quelle garantie ai-je ?
Les instruments neufs vendus à des clients de l'UE bénéficient de la garantie légale de 2 ans. Les instruments d'occasion (vendus uniquement via Sarg's Guitars) bénéficient d'une garantie commerciale de 3 mois.
Comment faire une demande de garantie ?
Contactez-nous par écrit pendant la période de garantie. Envoyez des photos, des vidéos, ou les deux. Nous pourrons aussi organiser un appel vidéo pour diagnostiquer le problème. N'allez pas simplement chez un luthier du coin pour nous envoyer la facture ensuite : les réparations effectuées sans notre accord écrit préalable ne sont pas couvertes.
Qu'est-ce qui n'est pas couvert par la garantie ?
Tout ce qui est de votre faute, pour être franc. La négligence, les chutes, les dégâts dus à l'humidité, un mauvais tirant de cordes monté à l'accordage standard, un mauvais stockage, ou "mon pote qui se débrouille avec un fer à souder a voulu bricoler l'électronique". Autre chose : de légères irrégularités de frettes sur un instrument vintage ne sont pas un défaut. C'est un instrument vintage. Ils sont comme ça. Sur un instrument neuf, c'est différent : parlez-nous-en.
Je suis hors de l'UE et j'ai un problème couvert par la garantie. Comment ça se passe ?
Dans le meilleur des cas : nous disposons d'un réseau de réparation présent sur pratiquement tous les continents, le problème est donc pris en charge localement, ou du moins à un endroit où vous n'aurez pas besoin de passeport.
Dans le pire des cas : on trouve une solution. Nous avons expédié des instruments aux quatre coins de la planète et nous n'avons jamais laissé un client en plan. Où que vous soyez, nous trouverons une solution. Ce n'est pas un slogan, ce sont des faits, et ce n'est pas de la vantardise quand on peut le prouver.
RÉGLAGES ET TRAVAUX DE LUTHERIE
Proposez-vous des réglages ou des services de lutherie ?
Non. Nous sommes un revendeur, pas un atelier de réparation. Chaque instrument quitte nos locaux vérifié et confirmé fonctionnel, mais "fonctionnel" et "réglé exactement comme vous l'aimez" sont deux choses différentes. Hauteur des cordes, courbure du manche, tension des cordes : chaque musicien est différent, et trouver votre réglage parfait, c'est une affaire entre vous et votre luthier.
La seule exception concerne la garantie. Si quelque chose est réellement défectueux et couvert par la garantie, nous organiserons la réparation via notre réseau. Mais nous ne proposons pas de réglages ni de services de lutherie en tant que prestation à part. Les personnes avec qui nous travaillons ont été soigneusement sélectionnées et jugées aussi nerds que nous.
Mon instrument est arrivé et le réglage ne me semble pas bon. Vous l'avez envoyé comme ça ?
Non. Chaque instrument quitte nos locaux vérifié, réglé et parfaitement jouable. Mais voilà : les guitares et les basses sont faites de bois, et le bois est vivant. Il réagit à la température, à l'humidité, aux variations de pression et à l'indignité générale de passer deux jours dans une soute. Un manche parfaitement droit pendant notre hiver belge peut prendre un peu de courbure en atterrissant au Texas ou au Pérou. Ce n'est pas un défaut, c'est de la physique, et il est pratiquement impossible de l'empêcher.
Dans la plupart des cas, un petit ajustement de la tige de réglage ou un rapide réglage des pontets suffit. Parfois, un réglage complet est nécessaire. Cela fait normalement partie de la vie d'un instrument en bois qui a traversé plusieurs zones climatiques, et ce n'est pas couvert par la garantie. Votre luthier réglera ça en quinze minutes. Si vous ne savez pas distinguer un mouvement normal d'un vrai problème, contactez-nous : nous vous aiderons à déterminer auquel des deux vous avez affaire.
REPRISES ET ENDORSEMENTS
Acceptez-vous les reprises ?
Oui, c'est en cours de mise en place. Contactez-nous et on en parle. C'est tout nouveau.
Proposez-vous des endorsements ou du sponsoring d'artistes ?
Non. Nous n'avons pas de programme d'endorsement. Nous vendons des instruments aux personnes qui veulent les acheter, au même prix pour tout le monde. Pas de deals avec des artistes, pas de matériel sponsorisé, pas de "DM pour une collab". Si vous êtes musicien professionnel et que vous souhaitez acheter quelque chose, nous serons ravis de vous aider, en tant que client.
Ces questions se posent en principe directement aux marques. Et non, nous ne fournirons pas de contact direct avec les marques.
PHOTOS DES PRODUITS ET NUMÉROS DE SÉRIE
L'instrument n'a pas le même aspect en vrai que sur les photos. Pourquoi ?
Parce que la photo n'est pas la réalité. L'éclairage du studio, les capteurs des appareils, le calibrage de l'écran, la température de couleur de votre téléphone à 2 h du matin : tout cela influence l'aspect d'un instrument sur une image. Nous investissons énormément dans des photos produits fidèles et de haute qualité, mais il y aura toujours une certaine variation. Si la couleur ou la finition est décisive pour vous, demandez-nous des photos supplémentaires à la lumière du jour ou une présentation en appel vidéo avant d'acheter.
Pourquoi ne montrez-vous pas les numéros de série ?
Parce que nous nous sommes brûlé les doigts. Par le passé, nous avons eu de mauvaises expériences avec des escrocs qui utilisaient des numéros de série visibles publiquement pour créer de fausses annonces ou falsifier la provenance d'instruments qui ne leur appartenaient pas. C'est arrivé, c'était moche, et nous avons décidé que cela ne se reproduirait plus, pas sous notre responsabilité et certainement pas au détriment de nos clients. Les numéros de série restent donc confidentiels jusqu'à la confirmation de la vente, moment où l'acheteur reçoit l'intégralité des documents. Ce n'est pas une question de confiance entre vous et nous : c'est nous qui vous protégeons, vous et chaque instrument de notre stock, de la poignée de personnes qui gâchent tout pour tout le monde.
Nous savons que, dans certains cas, un numéro de série peut servir à obtenir une information précise : demandez-nous directement l'information en question.
Pour le reste, c'est absolument non négociable.
Les photos que je vois montrent-elles l'instrument que je recevrai ?
Oui, sauf mention contraire clairement indiquée.
CONTACT ET DÉLAIS DE RÉPONSE
Je vous ai envoyé un e-mail et je n'ai aucune nouvelle. Dois-je m'inquiéter ? J'ai le cœur brisé.
Respirez un grand coup. Nous vous entendons, et nous sommes désolés. Voilà le truc : nous sommes une équipe de deux personnes qui fait tourner trois marques, emballe des instruments, shoote les photos produits, se dispute à propos de micros, répond aux e-mails, gère un entrepôt et pense de temps en temps à manger. Nous faisons vraiment de notre mieux pour être aussi disponibles et réactifs que possible, mais parfois c'est la course et les réponses prennent un peu plus de temps que nous le voudrions.
Si vous n'avez pas de nouvelles après quelques jours ouvrables, n'hésitez pas à nous relancer, nous ne le prendrons pas mal. Nous ne vous ignorons pas. Nous sommes probablement plongés jusqu'aux coudes dans le papier bulle ou à mi-chemin d'une fiche technique. Votre message compte pour nous, et nous vous répondrons.
BONUS
Vous avez l'air un peu sarcastiques et méchants. Vous êtes vraiment comme ça ? J'ai un peu peur de vous écrire.
Bonne question. Réponse courte : nous sommes une bande de joyeux zigotos qui prennent l'œuvre de leur vie très, très au sérieux. Le sarcasme est bien réel (on n'y peut rien, à ce stade c'est un défaut de fabrication), mais il ne vous vise jamais. Il vise l'absurdité du secteur, les âneries que nous avons vues au fil des ans, et parfois nous-mêmes.
Derrière le ton, c'est l'œuvre de notre vie. Chaque instrument que nous vendons, chaque client que nous aidons, chaque e-mail auquel nous répondons tard le soir : tout cela compte pour nous bien plus que le site ne le laisse paraître. Nous sommes directs parce que nous vous respectons assez pour ne pas enrober les choses, pas parce que nous voulons vous faire fuir. Alors s'il vous plaît, écrivez-nous. Vous aurez de l'honnêteté, de l'aide, et probablement une blague que vous n'aviez pas demandée. Mais jamais de mépris.
Nous n'oublions pas qu'à une époque, Bass Freaks, c'était un type en caleçon avec trois Greco fatiguées dans son salon. ;-)
Le chat est-il vraiment aussi beau ?
Oui.